Logística Orientada al Cliente | Instituto Madero

Logística Orientada al Cliente

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Logística Orientada al Cliente

INICIO: 04/09/2020
CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL
INICIO
04/09/2020
DURACIÓN
2 Clases
DÍA Y HORA
Viernes de 14 a 18 hs
FRECUENCIA
Diaria
Nivel General

Objetivos Cumplidos

Desempeño de Instructores

Nivel de aplicación diaria de los contenidos.

Oportunidad de participación del alumno.


Basado en calificaciones.

Testimonios

Categorias

Durante los últimos cincuenta años la gestión logística ha evolucionado de forma incesante. De atender fenómenos aislados se pasó a una visión integral de la Red de Suministros que comprende desde el proveedor hasta el cliente final, pasando por los diferentes estadios de agregado de valor. Esta mirada integradora trajo como consecuencia múltiples efectos, como por ejemplo acortamiento de los plazos de respuesta, incremento de los niveles de servicio con reducción de los inventarios, incorporaciones de las Tecnologías de Información que permiten visibilidad permanente de todo el proceso. El proceso de innovación demandó el desarrollo de tecnologías de automatización y de información, de aplicaciones estadísticas a partir de la disponibilidad de información muy abundante, de visiones integradoras que exceden el ámbito de la empresa para la aplicación de Tecnologías de Gestión tales como Aseguramiento de Calidad, Análisis de Restricciones, Sistemas Esbeltos. Justamente en la actualidad durante y pos-pandemia se pone a prueba el dominio de los factores mencionados para permitir la continuidad del servicio a los clientes internos y externos en un ámbito de extrema incertidumbre.

Acerca de este curso

En este seminario nos enfocamos en la mirada conceptual de la Logística y su influencia en la Satisfacción del Cliente como también en los factores que influyen en la gestión para el logro de esa satisfacción.

DOCENTES

SATURNINO ÁNGEL CASTAÑO. Ingeniero Industrial, ITBA. Posgrado en Técnicas Modernas de Manufactura, TEC Monterrey, México. Consultor de empresas: Docente de posgrados en área Operaciones en UCA, Universidad Austral, Universidad Nacional de Sur, Universidad Nacional del Centro, Universidad Nacional de Tres de Febrero, Universidad de Montevideo, Instituto Madero. Miembro del Comité Asesor del Sistema de Certificación de Asesores en Gestión de la Producción del INTI. Ex Consultor de BID-FOMIN, CEPAL, ONUDI y Ministerio de Economía (SEPyME). Ex Director del Centro de Competitividad de la Escuela Superior de Administración de IDEA. Cumplió funciones gerenciales en Turri S.A., Autoproc, AEG Argentina, ADIMRA. Autor de libros y publicaciones de su especialidad. Docente del Instituto Madero en el área de operaciones.

PATRICIA M. WILENSKY. Magíster en Programación Neurolingüística, Universidad Kennedy. Licenciada en Ciencias de la Educación, Universidad Kennedy. Especialista en “Didáctica a través del juego” y “Aprendizaje emocional”. Dictó programas de capacitación para Acindar, Ford, Visa Argentina, Siemens, Schering, L`Oreal, Quilmes, Zurich Seguros, Novo Nordisk, Merck Química Argentina, etc. Creadora de juegos para televisión. Co-autora de material con metodologías no convencionales. Especialista en capacitación en empresas de Latinoamérica con metodología lúdica. Profesora invitada en carreras de grado y postgrado de la Universidad Austral. Docente del Instituto Madero en el área de comportamiento humano.

 

OBJETIVOS

Los objetivos generales del seminario buscan que el participante:

  • Refresque los aspectos fundamentales que se requieren hoy a las áreas Logísticas, en particular en la coyuntura de pandemia.
  • Vincule su rol en áreas de línea con la competencia atención al cliente interno y externo.
  • Incorpore herramientas que le permitan potenciar sus capacidades para brindar un servicio atento, rápido y de calidad en la atención a los clientes.
  • Sepa responder adecuadamente reclamos y manejar quejas.
  • Pueda gestionar situaciones conflictivas y mediar para ofrecer soluciones.
  • Identifique indicadores de los reclamos, su gestión y continuo control a efectos de lograr aprender de la situación y luego apalancarla como oportunidad.
  • Reforzar actitudes de servicialidad, optimismo y simpatía en el trato y comunicación con sus clientes, con la finalidad de gestionar mejor las emociones de sus clientes críticos.
  • Transmitir de modo constructivo y claro que sus reclamos no tendrán una respuesta inmediata.

 

DESTINATARIOS

Mandos Medios y personal del sector operativo de las áreas de Operaciones, Logística, Calidad, Abastecimiento de empresas de diversos rubros.

 

CONTENIDO

           Logística

  • Visión de la Logística: Conceptos asociados. Evolución. Áreas funcionales que comprende.
  • Análisis de impacto de los procesos logísticos de la Empresa en la Satisfacción del Cliente y del Accionista: Análisis causal de la satisfacción. La calidad de los procesos y el Nivel de Servicio.
  • Costos de Insatisfacción y de Estructura y el Nivel de Servicio: Relación del Nivel de Servicio con los costos. Determinación de Costo total.
  • Gestión de Redes de suministro (SNM): Factores de comportamiento, Complejidad y Variabilidad. Conformación de las Redes y áreas logísticas.
  • Nivel de Servicio y su Propagación: Nivel de Servicio, Definición, Cálculo. Nivel de Servicio Estructural. Fenómeno de Propagación de Nivel de Servicio Estructural. Incidencia de variabilidad y complejidad. Evaluación de los efectos. Incidencia en áreas logísticas de Situación de pandemia y post-pandemia.

Dinámica de Trabajo:

  • Previamente, los alumnos tienen acceso al material a ser empleado en la clase sincrónica a través del Campus Virtual que incluye 2 ejercicios que se prepararán para su discusión.
  • Durante la reunión sincrónica (ZOOM) se plantean los temas y se realizan análisis participativos de casos de las empresas a las que pertenecen los asistentes.
  • Posteriormente los alumnos pueden profundizar los temas expuestos con material académico complementario en el Campus Virtual.

 

     Orientación al Cliente

  • Claves para una atención de excelente calidad. Adquisición de medios, estrategias y herramientas comunicacionales. Atención presencial vs atención telefónica. El mensaje y los medios.
  • Manejo de relaciones interpersonales. Generar empatía con el cliente. Cómo gestionar eficientemente al cliente. Desarrollar y potenciar los estilos personales.
  • Actitudes que suman y que restan. El tono de voz y la escucha.
  • ¿Por qué se quejan los clientes? Beneficios de gestionar correctamente. El mapa de satisfacción del cliente. Insatisfacción del cliente. ¿Por qué rechazamos las quejas? Queja como oportunidad. ¿Qué busca el cliente? Decálogo de las quejas.

Dinámica de Trabajo:

Rol playings de atención al cliente con situaciones de los participantes, realizados en vivo en la clase sincrónica (ZOOM).

Ejercicios de auto-reflexión sobre “cómo soy” en situaciones de comunicación con emoción elevada.

Juegos y ejercicios virtuales para poner a prueba los modos de responder a cliente críticos, quejosos y problemáticos.

 

METODOLOGÍA

 

Fechas 4 y 11 de Septiembre
Duración 14 a 18 hs
Metodología online Sincrónica (ZOOM) + Campus Virtual (Moodle). En el Campus Virtual el docente adjuntará el material a ser empleado en las clases sincrónicas y material didáctico adicional.

El Instituto Madero le brinda a todos sus egresados la posibilidad de formar una red de contactos que perdure a la cursada del programa correspondiente, y de continuar con su formación profesional y humana. Alguno de los servicios que se brindan son:

Red de contactos
Jornada internacional IMMA
Seminarios de continuidad
Descuento en programas del Instituto Madero
Descuentos especiales en la Universidad Austral

Los Descuentos y o beneficios son sobre el precio de lista y no son acumulables.

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