Logística Orientada al Cliente – ONLINE

INICIO: 02/11/2023

CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL

INICIO
02/11/2023

DURACIÓN
12 hs

DÍA Y HORA
Jueves de 14 a 18 hs

FRECUENCIA
Semanal

Inicio

Con los cambios acelerados que se vienen produciendo en términos de mercados con la incorporación de tecnologías de información y comunicación, se creó la necesidad de considerar en Logística una multiplicidad de aspectos que no estaban presentes en el enfoque transaccional clásico. Con el e-commerce aparecen complejidades nuevas, que son aquellas derivadas de un estrecho contacto con el Cliente y cada vez con mayores exigencias como por ejemplo acortamiento de los plazos de respuesta, incremento de los niveles de servicio con reducción de los inventarios, incorporaciones de las Tecnologías de Información que permiten visibilidad permanente de todo el proceso. A esto se suma un entorno con cambios acelerados que pone en riesgo la Experiencia del Cliente y su consecuente fidelidad.

El proceso de innovación necesario demanda el desarrollo de la Capacidad de gestionar en forma integrada nuestra red de suministro que excede el ámbito de la empresa. El Diseño y Operación de los procesos logísticos debe alinearse con las Funciones de Satisfacción del Cliente y del Accionista y requiere la aplicación de Tecnologías de Gestión tales como Aseguramiento de Calidad, Análisis de Restricciones, Sistemas Esbeltos y de Automatización.

Ante los entornos cambiantes vigentes en la actualidad es necesaria la incorporación de la visión de la variabilidad, resultado de la extrema incertidumbre vigente y la elaboración de estrategias para minimizar sus efectos en el cumplimiento de las funciones de satisfacción del cliente.

Acerca de este curso

En este seminario nos enfocamos en la mirada conceptual de la Logística y su influencia en la Satisfacción del Cliente como también en los factores que influyen en la gestión para el logro de esa satisfacción.

SATURNINO ANGEL CASTAÑO. Ingeniero Industrial, ITBA. Posgrado en Técnicas Modernas de Manufactura, TEC Monterrey, México. Consultor de empresas: Docente de posgrados en área Operaciones en UCA, Universidad Austral, Universidad Nacional de Sur, Universidad Nacional del Centro, Universidad Nacional de Tres de Febrero, Universidad de Montevideo, Instituto Madero. Miembro del Comité Asesor del Sistema de Certificación de Asesores en Gestión de la Producción del INTI. Ex Consultor de BID-FOMIN, CEPAL, ONUDI y Ministerio de Economía (SEPyME). Ex Director del Centro de Competitividad de la Escuela Superior de Administración de IDEA. Cumplió funciones gerenciales en Turri S.A., Autoproc, AEG Argentina, ADIMRA. Autor de libros y publicaciones de su especialidad. Docente del Instituto Madero en el área de operaciones.

PATRICIA M. WILENSKY. Magíster en Programación Neurolingüística, Universidad Kennedy. Licenciada en Ciencias de la Educación, Universidad Kennedy. Especialista en “Didáctica a través del juego” y “Aprendizaje emocional”. Dictó programas de capacitación para Acindar, Ford, Visa Argentina, Siemens, Schering, L`Oreal, Quilmes, Zurich Seguros, Novo Nordisk, Merck Química Argentina, etc. Creadora de juegos para televisión. Co-autora de material con metodologías no convencionales. Especialista en capacitación en empresas de Latinoamérica con metodología lúdica. Profesora invitada en carreras de grado y postgrado de la Universidad Austral. Docente del Instituto Madero en el área de comportamiento humano.

COMENTARIOS DE PARTICIPANTES 2022

“Muy acertada la incorporación de temas blandos que dan otra visión al proceso de logística”

Objetivos

Los objetivos generales del seminario buscan que el participante:

Vincule su rol en áreas de línea con la competencia atención al cliente interno y externo.
Incorpore herramientas que le permitan potenciar sus capacidades para brindar un servicio atento, rápido y de calidad en la atención a los clientes.
Sepa responder adecuadamente reclamos y manejar quejas.
Pueda gestionar situaciones conflictivas y mediar para ofrecer soluciones.
Identifique indicadores de los reclamos, su gestión y continuo control a efectos de lograr aprender de la situación y luego apalancarla como oportunidad.
Reforzar actitudes de servicialidad, optimismo y simpatía en el trato y comunicación con sus clientes, con la finalidad de gestionar mejor las emociones de sus clientes críticos.
Transmitir de modo constructivo y claro que sus reclamos no tendrán una respuesta inmediata.
Incorporar las funciones de satisfacción del Cliente en el diseño y mejora de los procesos logísticos.
Incorporar el indicador Nivel de Servicio para evaluar el cumplimiento con el cliente
Fomentar el análisis de la influencia de la incertidumbre sanitaria, política, económica, en el cumplimiento con el Cliente
Detectar la manifestación de la incertidumbre en la gestión logística y determinar acciones para reducir su impacto.

Metodología

Modalidad Blended-Learning. Son 3 clases de cuatro horas cada una que incluyen actividades sincrónicas y asincrónicas. Se han seleccionado 4 temas que por sus contenidos, se pueden dictar mediante videos y actividades prácticas en nuestra plataforma educativa.

Actividades sincrónicas. El alumno participará en dos sesiones de ZOOM de una hora y media con actividades grupales, juegos con aplicaciones didácticas, fragmentos de videos y rol playings.

Actividades asincrónicas. Los participantes tendrán acceso al Campus Virtual MOODLE del Instituto Madero para realizar breves ejercicios y acceder al material didáctico a ser empleado en cada clase.

Contenidos

LOGÍSTICA

Visión de la Logística: Conceptos asociados. Evolución. Áreas funcionales que comprende.
Análisis de impacto de los procesos logísticos de la Empresa en la Satisfacción del Cliente y del Accionista: Análisis causal de la satisfacción. La calidad de los procesos y el Nivel de Servicio.
Costos de Insatisfacción y de Estructura y el Nivel de Servicio: Relación del Nivel de Servicio con los costos. Determinación de Costo total.
Gestión de Redes de suministro (SNM): Factores de comportamiento, Complejidad y Variabilidad. Conformación de las Redes y áreas logísticas.
Nivel de Servicio y su Propagación: Nivel de Servicio, Definición, Cálculo. Nivel de Servicio Estructural. Fenómeno de Propagación de Nivel de Servicio Estructural. Incidencia de variabilidad y complejidad. Evaluación de los efectos. Incidencia en áreas logísticas de Situación de pandemia y post-pandemia.

Dinámica de trabajo:

- Previamente, los alumnos tienen acceso al material a ser empleado en la clase sincrónica a través del Campus Virtual que incluye 2 ejercicios que se prepararán para su discusión.
- Durante la reunión sincrónica (ZOOM) se plantean los temas y se realizan análisis participativos de casos de las empresas a las que pertenecen los asistentes.
- Posteriormente los alumnos pueden profundizar los temas expuestos con material académico complementario en el Campus Virtual.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Claves para una atención de excelente calidad. Adquisición de medios, estrategias y herramientas comunicacionales. Atención presencial vs atención telefónica. El mensaje y los medios.
Manejo de relaciones interpersonales. Generar empatía con el cliente. Cómo gestionar eficientemente al cliente. Desarrollar y potenciar los estilos personales.
Actitudes que suman y que restan. El tono de voz y la escucha.
¿Por qué se quejan los clientes? Beneficios de gestionar correctamente. El mapa de satisfacción del cliente. Insatisfacción del cliente. ¿Por qué rechazamos las quejas? Queja como oportunidad. ¿Qué busca el cliente? Decálogo de las quejas.

Dinámica de trabajo:

- Rol playings de atención al cliente con situaciones de los participantes, realizados en vivo en la clase sincrónica (ZOOM).
- Ejercicios de auto-reflexión sobre “cómo soy” en situaciones de comunicación con emoción elevada.
- Juegos y ejercicios virtuales para poner a prueba los modos de responder a cliente críticos, quejosos y problemáticos.