">
Seminario de Calidad de Servicio en Atención al Cliente
21/03/2020
2 Clases
Lunes de 9 a 13 Martes de 14 a 18
Diaria
Categorias
Seminarios[tabby title=»Inicio»]
El seminario brinda al participante herramientas de mejora que permiten gestionar quejas y reclamos y fidelizar clientes.
La organización de hoy debe estar atenta a las necesidades del cliente y brindar un servicio de calidad en la atención que supere sus expectativas. Philip Kotler, autoridad del marketing mundial, destacó que el reclamo del cliente representa oro en polvo. Esta analogía se debe principalmente a dos motivos: 1) menos del 5% de los clientes insatisfechos se queja, 2) cuando un cliente hace explícito un reclamo significa que está dando otra oportunidad para mejorarle el servicio y restablecer el vínculo. Cuando un consumidor no expone su insatisfacción, es probable que haya decidido por un competidor. Así también, Guy Kawasaki, ex director de Marketing de Apple, expresó: “Cuando hechizas a la gente, tu meta no es hacer dinero con ellos y conseguir lo que ellos quieren, sino darles satisfacción”.
Palabras clave: curso para mandos medios, programa de formación directiva, gestión empresarial, atención al cliente, ventas, quejas, reclamos, satisfacción del cliente, herramientas.
[tabby title=»Objetivos»]
Que los participantes:
- Incorporen herramientas que les permitan potenciar sus capacidades para brindar un servicio atento, rápido y de calidad en la atención a los clientes.
- Sepan atender reclamos, anticipar y manejar quejas.
- Desarrollen actitudes que contribuyan a una mayor satisfacción del cliente.
- Puedan gestionar situaciones conflictivas y mediar para ofrecer soluciones.
- Identifiquen indicadores de los reclamos, su gestión y continuo control a efectos de lograr aprender de la situación y luego apalancarla como oportunidad.
- Reciban conceptos, experiencias y prácticas vinculadas a la forma de gestionar las percepciones del cliente con la intención de satisfacerlo y construir relaciones sustentables y sostenibles en el tiempo.
[tabby title=»Destinatarios»]
Un encargado de Help Desk cuando recibe reclamos de otra área, responsables de facturación y pagos, una encargada del servicio de posventa. El perfil puede variar pero todos tienen en común el contacto con clientes internos y externos. Mejorar la calidad de la atención no es facultad privativa de quien atiende el teléfono sino de todos los que tienen relación con clientes de la empresa.
[tabby title=»Metodología»]
Se promoverá una participación activa de los asistentes a través del trabajo con casos reales ejemplificadores, así como ejercicios y juegos de aplicación. Se utilizará la dinámica de situaciones de rol entre participantes para realizar una mejor identificación e incorporación del manejo de las habilidades requeridas en la atención al cliente.
Rol playing con actor: en esta actividad se realiza una simulación tomando ejemplos de problemáticas de la atención al cliente. El objetivo es que el participante comprenda de manera práctica y pueda involucrarse en la búsqueda de soluciones junto al docente.
Además se expondrán conceptos teóricos, con el soporte de una presentación, en forma dinámica e integrada a actividades con la audiencia.
[tabby title=»Contenidos»]
CALIDAD DE SERVICIO
Diferencias entre calidad de servicio, servicio, y atención al cliente.
Cultura de calidad de servicio, cadena de valor, el impacto en la imagen y el cliente.
Clientes y proveedores internos.
Percepciones y parámetros para medir la calidad de servicio.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Importancia y expectativas de los clientes.
Procesos y mejores prácticas para una adecuada atención al cliente.
Cómo convertir una atención al cliente en una oportunidad para incrementar las ventas y fidelizarlos.
Actitudes y consejos para el trato con clientes en la atención.
GESTIÓN DE RECLAMOS
La diferencia entre el reclamo y la queja.
Aspectos a evitar ante una queja.
Pasos para manejar la queja.
Tipos de clientes difíciles.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Comunicación personal, telefónica y vía e-mail.
Expresión verbal y lenguaje no verbal. La escucha empática, la capacidad de comprender al cliente y satisfacer sus expectativas.
Saber preguntar. Preguntas para obtener información específica, relevante, identificar limitaciones, recuperar recursos y encontrar opciones posibilitadoras que nos acerquen a la problemática del cliente.
Desarrollar la capacidad de persuasión mediante el manejo del lenguaje verbal y no verbal.
Hablar el lenguaje del cliente. Cómo construir sintonía y sentar las bases de la confianza para generar un buen vínculo con el cliente que perdure en el tiempo.
[tabbyending]
BENEFICIOS
Todas nuestras actividades pueden realizarse mediante reintegro de crédito fiscal otorgado por los distintos programas otorgados en el Ministerio de Producción o el Ministerio de trabajo.
COMUNIDAD MADERO
El Instituto Madero le brinda a todos sus egresados la posibilidad de formar una red de contactos que perdure a la cursada del programa correspondiente, y de continuar con su formación profesional y humana. Alguno de los servicios que se brindan son:
Red de contactos
Jornada internacional IMMA
Seminarios de continuidad
Descuento en programas del Instituto Madero
Descuentos especiales en la Universidad Austral
Los Descuentos y o beneficios son sobre el precio de lista y no son acumulables.
Red de contactos
Jornada internacional IMMA
Seminarios de continuidad
Descuento en programas del Instituto Madero
Descuentos especiales en la Universidad Austral
Los Descuentos y o beneficios son sobre el precio de lista y no son acumulables.
