Seminario de Calidad de Servicio en Atención al Cliente | Instituto Madero

Seminario de Calidad de Servicio en Atención al Cliente

Atencionalcliente

INICIO:
06/11/2017
DURACIÓN:
2 Clases
DÍA Y HORA:
Lunes de 9 a 18
FRECUENCIA:
Diaria
Nivel General

Objetivos Cumplidos

Desempeño de Instructores

Nivel de aplicación diaria de los contenidos. Oportunidad de participación del alumno. 0

Basado en calificaciones.

Testimonios

Categorias

Seminarios

Inicio

El seminario brinda al participante herramientas de mejora que permiten gestionar quejas y reclamos y fidelizar clientes.
La organización de hoy debe estar atenta a las necesidades del cliente y brindar un servicio de calidad en la atención que supere sus expectativas. Philip Kotler, autoridad del marketing mundial, destacó que el reclamo del cliente representa oro en polvo. Esta analogía se debe principalmente a dos motivos: 1) menos del 5% de los clientes insatisfechos se queja, 2) cuando un cliente hace explícito un reclamo significa que está dando otra oportunidad para mejorarle el servicio y restablecer el vínculo. Cuando un consumidor no expone su insatisfacción, es probable que haya decidido por un competidor. Así también, Guy Kawasaki, ex director de Marketing de Apple, expresó: “Cuando hechizas a la gente, tu meta no es hacer dinero con ellos y conseguir lo que ellos quieren, sino darles satisfacción”. 

 cuotas sin interés con tarjeta de crédito

Objetivos

Que los participantes:

  • Incorporen herramientas que les permitan potenciar sus capacidades para brindar un servicio atento, rápido y de calidad en la atención a los clientes.

  • Sepan atender reclamos, anticipar y manejar quejas.

  • Desarrollen actitudes que contribuyan a una mayor satisfacción del cliente.

  • Puedan gestionar situaciones conflictivas y mediar para ofrecer soluciones.

  • Identifiquen indicadores de los reclamos, su gestión y continuo control a efectos de lograr aprender de la situación y luego apalancarla como oportunidad.

  • Reciban conceptos, experiencias y prácticas vinculadas a la forma de gestionar las percepciones del cliente con la intención de satisfacerlo y construir relaciones sustentables y sostenibles en el tiempo.

Destinatarios

Algunos de los perfiles que han asistido al seminario:
Analista Jr. | Operadora mesa de ayuda | Analista Jr. | Supervisor de atención al cliente | Atención al cliente | Coordinador de logística y distribución | Coordinador del departamento de compras | Customer service para industria | Analista de trade mkt | Técnica línea 0800 | Customer service analyst | Especialista en aplicaciones | Manager | Asistente de ventas| Vendedora | Operadora de atención al cliente | Empleada admistrativa | Analista de ventas | Control de prestaciones | Coordinadora | Jefe | Jefe de facturación

Metodología

Se promoverá una participación activa de los asistentes a través del trabajo con casos reales ejemplificadores, así como ejercicios y juegos de aplicación. Se utilizará la dinámica de situaciones de rol entre participantes para realizar una mejor identificación e incorporación del manejo de las habilidades requeridas en la atención al cliente.

Rol playing con actor: en esta actividad se realiza una simulación tomando ejemplos de problemáticas de la atención al cliente. El objetivo es que el participante comprenda de manera práctica y pueda involucrarse en la búsqueda de soluciones junto al docente.

Además se expondrán conceptos teóricos, con el soporte de una presentación, en forma dinámica e integrada a actividades con la audiencia.

Contenidos


-Diferencias entre calidad de servicio, servicio, y atención al cliente.

Cultura de calidad de servicio, cadena de valor, el impacto en la imagen y el cliente.

Clientes y proveedores internos.

-Percepciones y parámetros para medir la calidad de servicio.

-Importancia y expectativas de los clientes.

Procesos y mejores prácticas para una adecuada atención al cliente.

-Cómo convertir una atención al cliente en una oportunidad para incrementar las ventas y fidelizarlos.

Actitudes y consejos para el trato con clientes en la atención.

-La diferencia entre el reclamo y la queja.

Aspectos a evitar ante una queja.

-Pasos para manejar la queja.

-Tipos de clientes difíciles.

Habilidades de comunicación (personales, por teléfono y por mail). Expresión verbal y lenguaje no verbal.

La escucha empática, la capacidad de comprender al cliente y satisfacer sus expectativas. Saber preguntar.

Preguntas para obtener información específica, relevante, identificar limitaciones, recuperar recursos y encontrar opciones posibilitadoras que nos acerquen a la problemática del cliente.

-Desarrollar la capacidad de persuasión mediante el manejo del lenguaje verbal y no verbal.

-Hablar el lenguaje del cliente.

-Cómo construir sintonía y sentar las bases de la confianza para generar un buen vínculo con el cliente que perdure en el tiempo.

BENEFICIOS

Egresados del Instituto Madero, los Graduados de la Universidad Austral y los participantes presentados por un Antiguo Miembro del IAE poseen descuentos especiales en los aranceles correspondientes.

Todas nuestras actividades pueden realizarse mediante reintegro de crédito fiscal otorgado por los distintos programas otorgados en el Ministerio de Producción o el Ministerio de trabajo.

COMUNIDAD MADERO

El Instituto Madero le brinda a todos sus egresados la posibilidad de formar una red de contactos que perdure a la cursada del programa correspondiente, y de continuar con su formación profesional y humana. Alguno de los servicios que se brindan son:

•Jornada Internacional (International Middle Management Alliance)
•Jornada Nacional de Dirección Intermedia
•Cursos de continuidad
•Newsletter mensual
•50% dto. en Programas y Seminarios del Instituto Madero
•15% dto. en Cursos de Posgrado en la Universidad Austral
•15% dto. en Programas Ejecutivos en el IAE Business School

Los Descuentos y o beneficios son sobre el precio de lista y no son acumulables.